为适应业务管理和消保工作的发展形势，2023 年我行根据组织架构的
调整和最新监管要求不断完善制度体系的建设，全新制订了《X村镇银行股
份有限公司领导接待日管理办法》，另外更修订了《X村镇银行股份有限公
司营业机构服务突发事件处理应急预案》、《X村镇银行股份有限公司服务
管理办法》、《X村镇银行股份有限公司特殊客户金融服务管理办法》及《X
村镇银行股份有限公司客户金融信息安全事件应急预案》等相关制度，主要
是员工行为规范、业务类管理办法、案件防控及安全保卫、运营管理类和客
户信息安全等方面。通过制度建设的不断完善，我行已基本搭建起较为完善
的制度体系，为保证我行的消保工作开展和管理水平的提高提供了基础保
障。
二、消费投诉处理情况
截止 2023 年12 月31 日，我行共收到十笔投诉工单，其中五笔是通过
国家金融监督管理总局消费投诉处理管理系统接收的投诉单，四笔是由国家
金融监督管理总局 X监管分局转办 X市政府 12345 热线的投诉单，一单是通
过X消保中心系统接收的投诉单，投诉内容分别涉及贷款还款协商及提前还
款、对公转账汇款回单回显及防疫措施不当问题。接收到营业机构客户异议
反馈及系统服务工单后，我行迅速调查事件具体情况并积极与投诉人进行沟
通解释，竭力为客户解决当下所需，争取客户对我行工作的理解和支
持。2023 年度十笔投诉工单均已办结，客户均对我行处理结果表示无异议并
对我行工作表示理解。
此外，2023 年度我行客服热线共接收 56 笔业务咨询，内容主要涉及线
上银行操作问题、银行卡划入特殊名单无法使用、贷款还款咨询及ATM 操作
问题等。面对此类咨询，我行工单处理经办人员均及时核实客户情况及需
求，向客户详细解释产品说明或系统操作要点，及时向相关专业部门反映情
