（二）加强人工智能运用，工作推进更有序。拓展“互联网＋政务服
务”模式，构建电话、微信、短信、网络、APP“五位一体”服务渠道，建设
全市统一的“1＋8”服务矩阵，实现全市一盘棋、事项一体办、市域全覆
盖。与阿里云合作，完善智能服务，智能语音客服有序分流 40％以上来电
量，并帮助坐席人员进行工单解答，持续提升坐席人员的工作效率、解答准
确性和规范化水平，有效提高政府公共服务水平。
（三）加强人员技能培训，工作推进更高效。制定了《关于建立
“12345”市长公开电话与网络单位热点预警联动机制的实施意见》，要求各
市直部门因新政发布或有热点信息，必须提前对 12345 热线话务员进行培
训，同步做好知识库更新，确保每次新政发布平稳过渡。做好“12345”知识
库、考试库、智能查询系统等平台优化升级，将事权单位知识库维护责任纳
入“效能指数”考核，组织事权单位知识库管理员操作培训，督促职能部门
及时主动完善。每年选派 60 名部门单位后备干部驻场，针对本部门涉及的热
点政策和业务薄弱点进行专业指导。开展话务人员素质提升培训，举办政务
热线客服技能大赛。邀请各市直部门领导干部和专家每月开展“大讲堂”活
动，对各自领域的专业知识进行授课，提高话务人员处理问题的素质和能
力。
（四）加强督办考核力度，工作推进更强力。创新设立“我为”指数和
“推诿”指数，制定《12345 市长公开电话网络单位“效能指数”测评办
法》，按照七个考核指标：按期办结率、回访核实率、办理质量评价满意
率、重复网电化解率、重复交办率、通报件（办理质量和实效存在问题被省
局通报或被市预通报未整改落实的；质量晾晒后未整改到位的；承办单位推
诿扯皮的；网电预警单未在规定时限内按要求反馈的等）、推诿指数（即对
交办、转办件，承办单位不经现场核实、不主动履职、不统筹协同即退回，
