时，往往容易激化信访过程中的矛盾，进而转化信访工作的正常性质。信访
利益诉求并非局限在简单的层面，信访行为的背后往往都会牵涉更为复杂的
利益诉求。
（三）医院信访工作的矛盾混合性特征。目前信访工作不仅表现为群体
性的显著特征，同时还带有混合性质的信访矛盾特征。患者信访的实施过程
不仅牵涉患者个体的利益纠纷，而且还会牵涉到社会以及家庭的多种矛盾纠
纷。存在混合性质的信访背后蕴含矛盾亟须医疗机构的更多重视。医疗机构
一旦忽视混合性的信访纠纷因素，就比较容易造成患者来信上访行为发生某
种演变，甚至还可能会形成患者与医疗机构的剧烈冲突后果。同时，在确实
激化隐患的信访混合性矛盾后，医疗机构需要及时给予公正、妥善的处理解
决方式。目前，针对借助信访表面形式的非理性报复打击行为，相关部门要
给予坚决的遏制。
二、正视问题，准确把握医院信访工作的实施现状
（一）对信访患者缺少思想沟通引导。信访患者不仅需要得到合理比例
数额的经济弥补，更加需要获得来自院方在情绪和心理上的补偿或安抚，以
达到平复患者心理创伤以及平衡各方合法利益的宗旨目标。然而，在目前的
医院信访工作开展实施中，医疗机构负责处理与解答患者信访问题的具体人
员往往缺少必要的耐心，忽视与信访患者建立起良性的思想沟通交流渠道。
而缺少深入与充分沟通的信访问题就会造成现有矛盾的升级激化，引发患者
更加显著的茫然、疑惑与愤怒情绪。此外，部分信访接待人员对于医患之间
的信息共享过程存在忽视倾向，仅限于采取模式化的语气态度来应付患者，
造成患者表现为消极与负面的情绪波动。例如，某天上午，一群情绪激动的
患者家属前往某肿瘤医院的办公室进行投诉。医院信访接待人员通过了解得
知，该患者被确诊为脑肿瘤疾病，需要手术进行肿瘤切除治疗。患者两天前
